防忽悠抗骚扰全攻略,保险电话营销尚待规范

2019-11-09 15:08 来源:未知

保险电话营销在蓬勃发展的同时,问题也不断出现,已引起了监管部门的重视。12月4日,保监会在网站上公布对中美大都会人寿电话销售误导的行政处罚:由于在分红产品销售过程中没有对分红不确定性、犹豫期、中途退保损失等与合同有关的重要内容进行提示,被处以10万元的罚款。这也是保险电话营销开展以来的首张罚单。  电话营销问题渐显  电话营销作为一种新颖的营销方式以低成本、广覆盖为多家保险公司采用。招商信诺人寿、海康保险、联泰大都会人寿、中美大都会人寿等公司都将电话营销视为业务拓展的重要渠道。  近两年,随着电话营销业务面的铺开,问题日渐显现。目前,保险公司电话营销有直接电话销售以及与银行合作两种方式,但在销售过程中存在诸如“存款送保险”、夸大保险责任和收益等误导现象,有些保险公司甚至未经消费者书面同意就通过信用卡扣取保费。  据上海消保委的统计数据显示,去年涉及银行信用卡“嫁接”保险销售的相关投诉占比已达到10.26%,“消费者知情权难保障”、“信息外泄”以及“扣款比较随意”成为保险电话营销最遭诟病的三大问题。  不少消费者反映,通过电话方式销售保险,消费者不能详细、完整地了解保险的具体内容,也不完全知晓通过这种方式购买保险的程序。此外,通过电话方式推销保险难让消费者辨别推销人的身份并评估其资质。更为重要的是,信用卡扣款必须在消费者本人签名确认后才可进行,但电话销售在从信用卡用户的账户中扣保险费款项时,省去了消费者签名确认的环节,这其中存在不小的风险。  核保产品都待细化  针对日益增多的投诉反馈,监管部门终于念起“紧箍咒”。在中美大都会人寿受罚之前,保监会于今年5月底出台《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》,根据要求,除了必要的风险提示外,寿险公司通过电话销售保险产品还不能未经投保人同意就自动续保、不能未经持卡人书面同意扣取保费、也不可以以银行身份电话销售保险。同时,保险公司在电话营销中,也应对拒保客户做记录,避免二次滋扰。  沪上某合资寿险公司副总在接受采访时表示,电话营销这个渠道本身并没有太大问题,但电话坐席人员本身存在业绩压力,加上电话渠道的特殊性,比较容易发生解释不清、程序不合规等情况。在防止误导方面,每一家从事电话营销的公司有必要建立特殊的核保团队,对每一位新客户进行回访,确认相关权益和义务的知晓。  也有专家指出,分红险之类专业性要求高、本身较为复杂的险种不太适合电话营销渠道。毕竟电话营销的推销用语稍有“口误”,保险产品就会“变味”,投保人的利益就可能受到损害,所以一般电话营销渠道销售的产品应简明易懂、便于投保。  应答电话推销需谨慎  业内人士表示,电话营销的坐席人员都经过相关的话术培训,包括如何进行开场白、怎样处理反对意见以及怎样让准客户同意上门拜访等。有的保险公司为了增强消费者的信任感,教唆坐席人员自称是银行或者电信公司的,推荐作为合作伙伴的某保险公司的产品。面对种种暗藏玄机的电话推销,消费者有必要多问几个问题,核实相关权益,避免电销的忽悠。  一般而言,电话坐席人员通常会表示,“通过电话投保就可以享受一定的折扣优惠,并有精美礼品送上”等,消费者不要被种类繁多的优惠和礼品冲昏头脑,购买保险还是要根据自己的实际需求和收入水平而定。  保险电话营销话术中通常把保费的概念说成是“无息存款即可获得某某保障”,但事实上,这样的“存款”是不能随时支取的,一旦取出即是退保,会面临较大的损失。消费者如果同意投保,要考虑这样的保障的性价比,以及短期内是否有现金周转的需要。  最为重要的是,消费者在电话中不要轻易表态,最好是看完保单后再决定是否投保并签字。有的消费者在保险公司电销人员询问是否有意想购买时,稀里糊涂地“嗯”了一声,往往有可能被视作是同意投保。(杭吟时)

所谓电话保险,就是保险公司通过电话向消费者介绍保险,并把保单顺利卖出去的一种方式。近几年来,这种低成本的销售方式,已被很多保险公司采用。此次,中美大都会违规问题,只是电话营销保险诸多问题中的冰山一角。  据了解,今年5月,保监会发布了《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》,给寿险电话营销立了规矩。但是,“存款送保险”、“夸大保险责任、收益”等销售误导,还是被很多市民所不能接受。  揭秘 百个电话成功四五个  据一位不愿透露姓名的保险公司人员称,有的保险公司规定所有业务员都有权利进行电话营销,而有的公司则成立专门的电话营销部门,并先对职员培训。保险公司推出这种电话保险销售方式是想增加承保概率,一般100个电话中,能有四五个成功的。  据了解,在国外电话销售保险是很普遍的销售模式。这不仅是保险公司新的渠道,也能让消费者更便捷地购买简单的险种,节省购买成本。但市民张先生表示:“我只在保险公司填过一张调查问卷,没想到电话就被他们‘入库’,之后不停的受到滋扰,我周围的朋友也经常遇到这种状况,现在一听到保险公司的电话,我的头就疼!”  电话保险3类“迷幻药”  记者了解到,大部分保险公司对业务员的销售都是事先培训,并有严格要求。但由于个人的素质、业务能力不同,致使一些保险业务员在推销保险时存在一定的欺骗行为。所以,消费者面对林林总总的保险推销方式要提高警惕。下面本报就为你揭晓常见的“迷幻药术”,并为你开出解方。  迷幻药1、未经书面同意划保费不合规  刘女士8月接到一个自称某银行工作人员的电话,向其销售保险。该人员表示,刘女士只需要把银行卡号告知,就可以从账户上直接划去保费。”刘女士拒绝了投保,但她还是很疑虑:没有当事人的亲笔签名和密码,银行就可以根据录音扣款了吗?  【解读】  据了解,目前电话销售保单有两种方式。一是传统的由保险公司电话中心呼出。另一种则是保险公司与银行合作,相应的保费将直接从银行卡里扣除。根据相关规定,保单只有在投保人签字确认后才能生效,保险公司这种替投保人签字的行为属于违法行为。  迷幻药2、“存款送保险”提前取难保本  丁先生接到保险销售电话,来电者自称保险人员,要向丁先生赠送一份意外险,要求提供姓名和身份证号。保险人员表示“每月只需向指定银行卡里存入200元,就相当于送份意外医疗保险”,并告知存款不能提前取出,只能到期才能返还。  【解读】  这个案例的实质就是存的钱相当于交了保费。记者走访部分银行发现“存款送保险”在银行柜台是惯用销售手法,很多消费者都会误以为是“赠送”,但一旦查询存折就会发现,其实存款已经交了保费,被保险公司划走。  迷幻药3、“二次骚扰”拒保者不合规  张先生则向记者透露,他因投的一份保险出了一点问题,给保险公司打了一个电话。哪承想,此后隔三岔五就能接到保险公司业务员的劝保电话,要么说他中了大奖,要么就说他被评为“尊贵保户”,可享受保险公司赠送的价值几十万元的航空意外险,以后出门不用购航意险等等。  【解读】  保监会有规定,保险公司应根据不同地区、不同人群的生活习惯,严格管理推销电话的拨打时间,对予以拒保的消费者应做好记录,以免下次再次电话“骚扰”。  电话保险3个“关键词”  很多市民都接过保险公司的营销电话,大家对此也心存质疑。电话卖保险保准吗?市民该如何防范其中风险?  带着这些问题,本报记者咨询了中国人寿保险专家张丽娟等,他们给出3个购险关键词。  关键词1“犹豫期”:保单签发十天内无条件退保  如果投保成功,一般保险公司都会有相应的电话回访,回访中,保险员会提示客户“十天犹豫期”。而且,保险单上也会在保险条款的内容中注明,在犹豫期内,如果购买者发现保险不符合自己需求,可考虑清楚是否要解除合约。犹豫期内解约是无条件、无费用的。但有些保险员会迟发保险单,让保单在投保人不知情的情况下度过犹豫期,这样客户就没有反悔的机会了,这点需要市民特别注意。  关键词2“多问少答”:电话交流中多提问少答应  对于电话销售保险,保险公司都是会做录音的,这样对保户与公司都有益处。但这也就需要消费者面对保险电话时,冷静对待,多问关键问题,反复考虑产品是否适合自己,再做决定性回答。  另外,不要随便表态,看保单后再决定是否投保并签字。往往在电话中,如果销售人员询问是否有意向购买时,消费者稀里糊涂地“嗯”了一声,可能这份保单便即时生效,而生效凭证便是电话录音。  关键词3“不合理想象”:消费者要冷静  很多消费者对通过电话购买的保险责任与权益表示质疑,其实保户不用有这种担心,一旦出险需理赔,或者对保险产品有疑问,投保人都可以直接咨询保险公司客服,得到的服务和通过其他渠道购买保险是相同的。  保险专家还提醒,对于一些纠纷,有时不仅是保险业务员有责任,一些客户有时只听到业务员阐述的一两个自己感兴趣的点,就合理想象保险应该是什么样子的,然后同意购买。所以,市民在接到保险营销电话时,一定要冷静。

  银保新规还要求,保险公司、商业银行应加大力度发展风险保障型和长期储蓄型保险产品。各商业银行代理销售意外伤害保险、健康保险、定期寿险、终身寿险、保险期间不短于10年的年金保险、保险期间不短于10年的两全保险、财产保险(不包括财产保险公司投资型保险)、保证保险、信用保险的保费收入之和不得低于代理保险业务总保费收入的20%。

  据了解,《通知》中特别对老年人和低收入人群的业务销售设置了门槛。

  揭秘

  太保则称,“我公司在银保产品上也进行了及早的储备规划,下个月将上市专门针对银保客户和适合银保销售流程的长期年金、健康、意外保障等一系列产品”。银行系保险公司建信人寿内部人士也透露,“公司将推出一些长期保障计划及终身年金产品”。

  两家银行网点的工作人员均表示,如果顾客有不理解相关具体信息或要求个性化投保,还可预约保险公司专业顾问咨询。

  消费者屈先生告诉北青报记者,自己曾经到银行转存一笔到期的5万元存款,当时柜台的工作人员热情地推荐他购买一款保险产品,口头承诺分红最高6%,且有保险功能,3年后退保返还本金。

  屈先生说:“稀里糊涂地把存款变成了保单,到期退保跑银行网点、保险公司好几趟,对方软磨硬泡推荐我买新保险,我不同意,费了一周时间才退保。利率只有2.6%,比一年银行利息还低,绝对上当了。”

  近日,北青报记者到工商银行中海凯旋支行、中国银行北京中关村支行等银行网点采访发现,保险企业已经全部撤出银行网点,均是银行持有CFP国际金融理财师的银行工作人员负责向客户推介、销售保险产品。

  “存款”忽悠成“保单” 银行员工热衷卖保险

  导读:4月1日,银行网点代理销售银保产品将执行新规定,今后银保渠道销售将执行设门槛保护特殊人群、消费者投保犹豫期延长至15个自然日等新规定,将对消费者权益保障有益;同时,商业银行每个网点在同一会计年度内不得与超过3家保险公司开展保险业务合作。此前,银行卖保险频频被投诉。那么,新规落点前各险企有什么举动?银行和消费者又是什么心态?北京青年报记者就此进行了深度调查发现,险企之间一场银保渠道争夺战已经开打。

  2006年11月,保监会曾发布规定,保险销售及银行代理销售人员,必须通过保险代理从业人员资格考试,取得《保险代理从业人员资格证书》。

  明明是保险产品,在银行网点往往被“包装”成理财产品出售,令消费者难以辨识供图/CFP

  2010年11月,保监会发文明令禁止没有签劳动合同的“非保险公司正式员工”在银行销售银保产品。

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  在中国银行北京中关村支行则仍有10余家保险公司产品在售,暂未缩减到保监会要求的3家保险公司。

  2010年1月,保监会、银监会联合下发通知,要求寿险公司必须在规定时限内对投保人进行回访;银保双方要对购买投资连结保险产品的客户进行风险评估。

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